Сложные случаи
Сайт сотрудников: Как у нас принято Как вести таблицу «БГ» Споры для новичка Сложные случаи
Команда Birch · сайт сотрудников

Сложные случаи

Три ситуации, где деньги уже ушли и простого ответа нет. Здесь не шаблоны, а порядок действий: что делать в первые минуты, кого держать, кого просить и когда остановиться. Базовые вещи — на странице «Споры для новичка».

На все три случая, без исключений:
  1. Тезер контрагента не отпускаем, пока деньги не нашлись. Единственный наш рычаг — его замороженный тезер.
  2. Саппортам тянуть можно время, но не факты. «В процессе», «ждём ответ банка» — можно. «Отозвали», «оплатили полностью» без бумаги в руках — нельзя.
  3. Итог — в таблицу «БГ», раздел «Прилипания и споры», в тот же день.
1

Грязь: получателю пришла жалоба после нашего перевода

Списание площадки почти неизбежно. Дыру закрывает тезер контрагента — его надо успеть заморозить

Как узнать
Саппорт пишет в РФ БТ: «отправитель запросил возврат», «клиенту звонили из банка», «на клиента жалоба», «161-ФЗ», «заблокировали счета». Значит, деньги контрагента были грязными, и получатель теперь под ударом.
Пример: 04.09, токен _20, заявка 15262218, 40 000 — контрагент подал возврат, потому что мы долго не отпускали ему тезер без чека с почты.
Что делаем
  1. Найди контрагента на бирже, открой его аккаунт в соседней вкладке.
  2. Будильник каждый час–полтора: проверяй, в сети ли он.
  3. Вышел в сеть — сразу открывай апелляцию. Только так его тезер замораживается.Срок: на Bybit — 6 дней с момента ордера. HTX и BingX дольше, но не тяни. Прошёл срок — апелляция не откроется.
  4. Через саппортов запроси у получателя подробное видео по инструкции. Один раз, полным списком, под нужный банк и даты.
  5. Тезер заморожен — пиши контрагенту в апелляцию: кто отправлял, подавал ли жалобу, пусть отзовёт и пришлёт подтверждение — скрин переписки с банком с номером обращения или видео из его кабинета.
  6. Саппортам отвечай каждый день — по делу и по-разному. Не «завтра» три раза подряд. См. как отвечать.
  7. Пришло настоящее подтверждение отзыва — в чат саппортам сразу, ответом на их сообщение.
  8. Апелляцию при этом не бросай. В неё — видео и выписку получателя, письмо ЦБ. Цель: решение в нашу пользу, тезер наш.
  9. Контрагент — в чёрные списки в любом случае.
Что пишем
Контрагенту в апелляциюПо твоему переводу [сумма] от [дата] получателю пришла жалоба и блок по 161-ФЗ. Кто отправлял и подавал ли кто-то возврат? Если да — отозвать сегодня и прислать подтверждение: скрин переписки с банком с номером обращения или видео из кабинета. Пока подтверждения нет, апелляцию не закрываю.
Поддержке биржи в апелляциюПосле перевода по ордеру получатель получил жалобу и блокировку счетов по 161-ФЗ — то есть контрагент оплатил ордер средствами, на которые есть претензия. Прикладываем выписку и видео получателя и письмо банка. Просим удержать средства контрагента до разбирательства и решить апелляцию в нашу пользу.
Чего не делать
  • Открывать апелляцию, пока он не в сети: повиснет пустой, тезер не заморозится.
  • Отпускать тезер «чтобы не злить».
  • Писать саппортам «отозвали» без бумаги.
  • Просить видео у получателя второй раз — откажут.
Итог
Таблица «БГ», раздел «Прилипания и споры»: заявка, токен, сумма, что списали, что выиграли в апелляции.
2

Контрагент отправил не на тот банк

Номер тот, банк не тот. Убыток должен лечь на контрагента, не на нас

Сами апелляцию не открываем. Открыл он — ведём её. Ордер не отпускаем ни при каких условиях, пока деньги не нашлись. Первым делом смотрим, откуда он платил — от этого зависит всё.

Третье лицо

Платил с чужой карты. Апелляцию можно выиграть.

  1. Не отпускай.
  2. Через саппортов запроси у получателя видео: вход в тот банк, куда ушли деньги, что доступа нет или счёт закрыт.
  3. Поддержке биржи: оплата с чужой карты — нарушение правил, деньги ушли не туда. Приложи чек и видео получателя.
  4. В апелляции отвечай, тяни время — но отвечай. На молчание поддержка отдаст ему тезер.

Первое лицо

Платил со своей карты. Апелляцию, скорее всего, проиграем — договариваемся, а не воюем.

  1. Не отпускай, но и не грози.
  2. Первый вариант — получатель. Доступ к тому банку у него есть чаще, чем он говорит. Свяжись с ним сам и попроси вернуть сумму контрагенту или перевести себе на нужный банк. Саппортов в это не вмешивай.
  3. Второй вариант — контрагент сам подаёт в свой банк заявление на возврат ошибочного перевода. Перевод действительно ошибочный, это честный путь, банки такие заявления принимают.
  4. Пока идёт возврат — ордер держим. Вернулось — отпускаем.
Что пишем
Поддержке биржи, третье лицоОплата по ордеру поступила с карты третьего лица, не на имя контрагента, и ушла не на тот банк, что указан в реквизитах. Это нарушение правил сделки. Чек и подтверждение получателя, что доступа к этому банку нет, прикреплены. Просим решить апелляцию в нашу пользу.
Контрагенту, первое лицоПеревод [сумма] ушёл в [банк], а в реквизитах был [нужный банк]. У получателя к этому банку доступа нет, деньги там и висят. Помоги вернуть: подай в свой банк заявление на возврат ошибочного перевода — дата, сумма, номер получателя. Как деньги вернутся, ордер закрою сразу.
Чего не делать
  • Открывать апелляцию самим.
  • Молчать в апелляции, которую открыл он.
  • Ругаться с контрагентом первого лица — поддержка встанет на его сторону.
  • Отпускать тезер под обещание «завтра верну».
Итог
Таблица «БГ», раздел «Прилипания и споры»: ордер, заявка, куда ушло, вернулось ли.
3

Заявка отменилась, а деньги уже ушли

Площадка сняла заявку, контрагент успел перевести. Два фронта: площадка и ордер

Сторона площадки

  1. В ту же минуту в скайнет: заявка, токен, сколько ушло, чек. Не через пять минут — сразу.
  2. Проси два действия: триггер — если на эти реквизиты снова придёт выплата, закрыть её нашим чеком; и запрос на возврат клиенту с реквизитами контрагента.
  3. Продублируй в РФ БТ саппортам и в трейдерскую беседу БТ: по этим реквизитам не платить.
  4. Больше на стороне площадки сделать нечего. Тикет — и ждать.

Сторона ордера

  1. Ордер не отпускай, пока деньги не вернулись. Первое лицо или третье — неважно.
  2. Контрагенту — честно и по-человечески: наша ошибка, заявку отменили, деньги ушли получателю, помоги вернуть.
  3. Первый вариант — получатель: через саппортов просим вернуть на нашу личную карту.
  4. Отказывается — просим вернуть на карту контрагента. Только если контрагент всё ещё с нами в ордере или апелляции: иначе деньги вернутся ему, а мы останемся ни с чем.
  5. Получатель не возвращает никак — контрагент подаёт в свой банк заявление на возврат: получатель получил деньги за отменённую заявку, ни за что.
  6. Первое лицо и контрагент злится — держать ордер нет смысла, поддержка биржи встанет на его сторону. Тогда только уговоры и компенсация за ожидание.
  7. Ордер уже отпущен — апелляцию не открываем, только разговор с обоими.
Что пишем
В скайнетЗаявка [id], токен [_N]. Отменена в [время], к этому моменту выплачено [сумма] на [реквизит], чек прикреплён. Просим: 1) триггер — закрыть нашим чеком следующую выплату на эти реквизиты; 2) запрос клиенту на возврат [сумма] на реквизиты [ФИО, банк, номер].
Контрагенту в ордерЗаявку у нас отменили уже после твоего перевода — наша ошибка, извини. Деньги ушли получателю, сейчас добиваемся возврата. Ордер закрою, как только они вернутся. Если получатель не вернёт сам, попрошу тебя подать в банк заявление на возврат — все данные дам.
Чего не делать
  • Ждать «пять минут, вдруг вернут» — писать в скайнет сразу.
  • Просить получателя вернуть контрагенту, если контрагент уже не с нами.
  • Открывать апелляцию после того, как ордер отпущен.
  • Грубить. Весь случай держится на нормальном разговоре с обоими.
Итог
Таблица «БГ», раздел «Прилипания и споры»: заявка, токен, сумма, номер тикета, вернулось ли.
Чтобы не повторилось. Сообщение безопасности в РФ БТ «через полчаса уйдут в отмену» главнее таймера в массмо и на дашборде — всегда. Перед оплатой крупной заявки глянь беседу: нет ли её в утреннем списке. Увидел свой токен в списке — либо закрываешь за 30 минут, либо не начинаешь платить.
08.09: заявка 0607b780, токен _16 — на массмо оставалось 40 минут, в беседе написали «через полчаса». Ушло 40 000.
…

Как отвечать саппортам, пока разбираемся

Каждый день, по-разному, по делу. Молчать нельзя, выдумывать нельзя

Правило
Саппорты спрашивают «есть новости?» каждые два-три часа и пишут «мерч пушит». Отвечай коротко и каждый раз новым фактом о процессе. Не обещай результат, обещай следующий шаг.
Что пишем
День 1Приняли. Токен [_N], заявка [id], [сумма]. Связываемся с контрагентом, передаю тимлиду.
День 2Контрагент на связи, обещал отозвать и прислать подтверждение из банка. Как пришлёт — сразу сюда.
День 3, подтверждения нетПодтверждения от контрагента пока нет, тимлид принимает решение по заявке сегодня. Вернёмся с ответом.
Если торопятПонимаем, что мерч ждёт. Ответ банка контрагенту ориентировочно к [время], сразу же передадим.
Чего не делать
  • «Завтра» три раза подряд.
  • «Отозвали», «вернули», «оплатили полностью» — без бумаги.
  • Спорить про доказательства. Вместо спора — своя бумага.
+

Дополнения

Свежее сверху

Пока пусто.