Споры для новичка
Сайт сотрудников: Как у нас принято Как вести таблицу «БГ» Споры для новичка Сложные случаи
Команда Birch · сайт сотрудников

Споры для новичка

Если ты ещё не работал со спорами и апелляциями — начни отсюда. Что делать, когда пришёл спор, апелляция или запрос саппорта. Найди свою ситуацию в списке и иди по шагам. Где сказано «Гоше» — это тимлид, к нему с любым непонятным.

На все случаи, без исключений:
  1. На запрос саппорта молчать нельзя никогда. Знаешь ответ — пиши сразу. Не знаешь — сразу передай коллегам и Гоше. Нечего сказать — тем более передай.
  2. «Спишите», «перевыплатим», «принять спор» — решает Гоша. Ты следишь, отвечаешь на запрос и несёшь спорное Гоше сразу, не откладывая.
  3. Отвечаем кнопкой «Ответить» на сообщение саппорта. В ответе — номер заявки и токен.
  4. Итог каждой спорной ситуации — в таблицу «БГ», раздел «Прилипания и споры» на своём листе. Сразу, не в конце смены.
1

Спор на TradeMO

Получатель говорит: «не пришло»

Как узнать
В TradeMO по выплате открылся спор, сторож споров напомнил в беседе. У спора 24 часа. Пока он висит, токен стоит и заявки не идут. Просроченный спор принимается сам — это списание тезера.
Что делаем
  1. Открой спор на TradeMO и выписку, которую приложил получатель.
  2. Найди в выписке наш платёж по этому ордеру: сумма, дата, время, банк.
  3. Платёж есть → отклоняй спор. В комментарии: «В выписке получателя есть необходимый платёж: сумма, дата, время».
  4. Платежа нет → спор не принимаем. Проверь все чеки по ордеру: каждый платёж должен быть закрыт чеком в успешном статусе.
  5. Чеки есть, а платежа в выписке нет → по чекам ты сам видишь, какой платёж и в какой банк ушёл. Отклоняй спор. В комментарии напиши, какие платежи в выписке есть, какой ушёл в другой банк и в какой, и тут же приложи подробную инструкцию для видео — шаблон ниже.
  6. Всё, что выяснил, — Гоше: номер заявки, токен, что в выписке, какие чеки.
Что пишем
Комментарий при отклонении, платёж есть · если платежей несколько — «необходимые платежи»В выписке получателя есть необходимый платёж.
Комментарий при отклонении, один из платежей ушёл в другой банкПлатежи [сумма 1], [сумма 2], [сумма 3] отображены в выписке получателя. Платёж на [сумма] ₽ от [дата] [время] ушёл в [банк], чек прикреплён. Просим получателя записать видео: 1. Не запись экрана — съёмка другим телефоном. 2. Открыть магазин приложений (App Store / Google Play), найти там браузер (Safari / Chrome), нажать «Открыть». 3. В браузере набрать «текущая дата и время», показать результат. 4. В том же браузере открыть сайт [банк], войти. Пароль можно закрыть рукой. 5. Показать личные данные: ФИО и номер телефона. 6. Показать, что входа в [банк] нет, либо экран блокировки / ареста счёта. 7. Пролистать чат с поддержкой банка с [дата перевода] по сегодня.
Чего не делать
  • Не принимать спор, «чтобы токен ожил». Принятие — это списание тезера, его разрешает только Гоша.
  • Не тянуть до конца суток. Увидел — разобрал.
  • В комментарии к спору — только факты: сумма, дата, время, банк. Без эмоций.
Итог
Таблица «БГ», раздел «Прилипания и споры»: заявка, токен, сумма, что решили.
2

Апелляция на Bybit / HTX / BingX

Спор внутри ордера с контрагентом. Открываем мы — или открывает он

Контрагент платит рублями на реквизиты получателя TradeMO, мы отдаём ему тезер. Апелляция нужна, чтобы не отдать тезер, пока не ясно, что деньги дошли куда надо, и чтобы заморозить и выиграть тезер контрагента, если он нас подставил. Апелляцию и чёрные списки делает сотрудник сам.

Когда отпускаем тезер. Чек официальный — с почты банка, от имени банка. Банк тот, что в заявке. Сумма та. Всё совпало — отпускай сразу. Хоть что-то не совпало — не отпускай и иди по ситуациям ниже.

А. Фейк-чек до отпуска тезера

  1. Не отпускай.
  2. Всеми силами отменяй ордер с этим человеком.
  3. Открой апелляцию: «деньги не пришли, чек поддельный».
  4. Внеси во все чёрные списки.
  5. Напиши в беседу коллегам: ник, банк, какой чек.

Б. Фейк-чек выяснился после отпуска тезера

Пришёл спор на TradeMO, получатель говорит «не пришло».

  1. Спор на TradeMO пока отклоняй — как в карточке 1.
  2. Апелляцию не подавай сгоряча. Дождись, когда контрагент будет в сети: апелляция должна заморозить его тезер, а не просто повиснуть. Держи его аккаунт в отдельной вкладке, проверяй каждые полчаса.
  3. Он в сети — открывай апелляцию. В апелляцию положи только выписку получателя.
  4. Через саппорта запроси у получателя подробное видео по инструкции, вариант «перевод не пришёл». Пришло — доложи в апелляцию.
  5. Чёрные списки.
  6. Гоше: номер ордера, номер заявки, что приложил.

В. Оплатил не на тот банк

Номер тот, банк не тот. У получателя к этому банку доступа нет.

  1. Не отпускай тезер. Убыток должен лечь на контрагента, не на нас.
  2. Контрагент, скорее всего, сам откроет апелляцию. Отвечай в ней, тяни время — но отвечай. На молчание поддержка биржи отдаст ему тезер.
  3. Жди спор на TradeMO. Через саппорта запроси у получателя видео по инструкции: «к этому банку нет доступа / счёт арестован».
  4. Видео пришло — положи в апелляцию. С ним апелляцию выигрываем.
  5. Гоше — сразу, как понял, что банк не тот.

Г. Чек не с того банка

Говорил «плачу с Т-банка», а чек — Сбера.

  1. Не отпускай.
  2. Чеки загрузи в скайнет и попроси одобрить под заморозку.
  3. Сам, тихо и ненавязчиво, спроси у получателя напрямую: пришла ли именно эта сумма и именно с этого банка. Главное, чтобы получатель не перепутал и не сказал «есть», когда платежа нет. Саппорты и скайнет в этой цепочке не участвуют и знать о ней не должны.
  4. Получатель подтвердил — отпускай. Не подтвердил — действуй как в «В».

Д. Жалоба

После перевода получателю пришла жалоба, блок счетов по 161-ФЗ, звонки из банка.

  1. Подай апелляцию на контрагента в любом случае, даже если времени прошло много. Лучше — когда он в сети, чтобы тезер заморозился.
  2. Параллельно через саппорта запроси у получателя подробное видео по инструкции: банк заблокирован, блок по 161-ФЗ.
  3. Доказательства пришли — загрузи в апелляцию. Цель: заморозить тезер контрагента и выиграть его.
  4. Чёрные списки по всем фронтам.
  5. Добивайся отзыва жалобы — как в «Скам всё-таки случился: что делать» на главной.
  6. Гоше — сразу.
3

Саппорт пишет в РФ БТ: возврат, жалоба, 161-ФЗ

Черновик — точный текст утверждает Бирч

Как узнать
В сообщении саппорта: «отправитель запросил возврат», «клиенту звонили из банка», «на клиента жалоба», «161-ФЗ», «заблокировали счета», «просят вернуть». Суть одна: наш отправитель или его банк требует деньги назад, а у клиента TradeMO из-за этого проблемы.
Пример: 04.09, токен _20, заявка 15262218, 40 000 — «клиенту звонил банк, отправитель хочет вернуть».
Что делаем
  1. Сразу ответь на сообщение: приняли, токен, заявка, сумма, передаю тимлиду.
  2. Сразу Гоше: ссылка на сообщение, заявка, сумма, дата перевода, кто отправитель.
  3. Подай апелляцию на отправителя — когда он в сети, чтобы его тезер заморозился. Пока тезер не заморожен, разговор с ним не начинай.
  4. Тезер заморожен — пиши отправителю в ордер: подавал ли возврат. Если да — отозвать сегодня и прислать подтверждение: скрин переписки с банком с номером обращения или видео из кабинета.
  5. Сразу через саппорта — видео у клиента по инструкции. Один раз, полным списком, под нужный банк и даты. На второй запрос мерч отвечает отказом.
  6. Всё, что пришло — ответ отправителя, видео клиента, — сразу в чат саппортам ответом на их сообщение, и Гоше.
  7. «Спишите» или «перевыплатим» говорит только Гоша.
Что пишем
Первый ответ саппортуПриняли. Токен [_N], заявка [id], [сумма]. Передаю тимлиду, вскоре вернёмся с ответом.
Отправителю в ордерПо твоему переводу [сумма] от [дата] получателю звонит банк: запрошен возврат. Подавал ли ты запрос? Если да — отозвать сегодня и прислать подтверждение: скрин переписки с банком с номером обращения или видео из кабинета. Если нет — скрин из кабинета, что по переводу претензий нет.
Чего не делать
  • Молчать или писать «разбираемся» без заявки и без передачи Гоше.
  • Просить видео второй раз — откажут, время потеряно.
  • Писать «спишите» или «перевыплатим» самому.
  • Спорить «скрины ничего не доказывают». Вместо спора — своя бумага от отправителя.
  • Давать отправителю номер клиента. Если связывался с клиентом сам — саппортам и скайнету об этом не рассказывать.
Итог
Таблица «БГ», раздел «Прилипания и споры».
4

Письмо фин-отдела о списании

«Вы направили только X вместо Y… спишем Z USDT… в течение двух часов… поставьте реакцию»

Как узнать
Пишут financial_supp_vktr_1 или finance_manager_vldmr_1, в сообщении номер заявки, токен, сумма в рублях и в USDT. У фин-отдела два часа — потом списывают с любого токена, где есть деньги.
Что делаем
  1. Сразу Гоше: ссылка на сообщение, заявка, токен, сумма в ₽ и USDT. Не «когда освобожусь» — сразу.
  2. Собери все чеки по этой заявке и отдай Гоше. Ему решать, согласны мы или спорим.
  3. Сам фин-отделу не отвечай и реакцию не ставь: реакция под токеном — это согласие на списание. Отвечает Гоша.
  4. Остаток на реквизиты после этого письма не отправляй.
Итог
Списание — в таблицу «БГ» в тот же день: заявка, токен, ₽, USDT.
5

Скам или попытка скама со стороны контрагента

Тот, кто платит рублями за наш тезер

До сделки — не берём, если

  • Он в блэклисте.
  • В отзывах «чернуха», «чардж», «возврат», «скам».
  • 40 хороших отзывов и 10 плохих.
  • Десяток мелких сделок — и к нам заход на крупную.
  • Странная спешка, путается в реквизитах.
  • На каждый вопрос — «ок».

Сомневаешься — кинь его в чат, разберём за минуту.

В ордере — стоп, если

  • Чек не с того банка, с которого обещал платить.
  • Чек не с официальной почты банка.
  • «Оплатил, отпускай быстрее».
  • Платёж от третьего лица.
  • Просит отменить и переоткрыть ордер.
  • Сумма в чеке не та.
Попытка
  1. Тезер не отпускай.
  2. Отменяй ордер.
  3. Чек фейковый — апелляция «деньги не пришли, чек поддельный».
  4. Чёрные списки.
  5. Коллегам в чат: ник, банк, что пытался.
Скам случился
Тезер ушёл, а деньги не пришли или по переводу пришла жалоба.
  1. Выцепи контрагента, пока он онлайн, и заморозь его тезер апелляцией. Держи его аккаунт в отдельной вкладке, проверяй каждые полчаса.
  2. Чёрные списки по всем фронтам — человек должен понять, что работать ему дальше негде.
  3. Добивайся, чтобы жалоба по 161-ФЗ была отозвана. Варианты есть, в том числе поделить сумму пополам прямо на бирже.
  4. Гоше — сразу.

Подробно — «Скам всё-таки случился: что делать» на главной.

Вопрос коллегам — толковый: что произошло, что уже сделано, что именно непонятно. «А что делать?» не рассматривается.

6

Скам со стороны получателя

Клиент TradeMO говорит «не пришло», а у нас всё пришло

Как узнать
У нас чек в успешном статусе с официальной почты, а получатель говорит «не пришло».
Выписка с замазкой или с изменёнными свойствами файла — 15.08 TradeMO такую отклонил.
Справка по одной операции вместо выписки за день.
В выписке нет перевода, который видно в его же видео — 05.08: в выписке последняя операция 3.08, перевод был 4.08.
ФИО в кабинете не то, что в заявке. «Закрыл счёт». «Видео записать не могу».
Что делаем
  1. Спор на TradeMO отклони. В комментарии — что именно не сходится: сумма, дата, время, банк, ФИО.
  2. Через саппорта запроси выписку за день перевода без замазок (Сбер — с QR-кодом, Т-банк умеет без адреса) и видео по инструкции.
  3. Свой чек с официальной почты — в чат саппортам, ответом на их сообщение.
  4. Гоше — сразу, с фактами.
Чего не делать
  • Не спорить в беседе «скрины ничего не доказывают». Приносить свои факты.
  • Не принимать спор.
Итог
Таблица «БГ», раздел «Прилипания и споры».
▶

Инструкция для видео

Одна на все случаи. Просим один раз, полным списком, под нужный банк и даты

Зачем каждый пункт
Дата и время на экране — видео свежее. Вход из магазина или через браузер — настоящий банк, не подделка. ФИО и номер — это тот самый получатель. История и справка — наш перевод. Чат с поддержкой — что банк на самом деле спросил и что ответил.
Текст запроса
Для саппорта или в комментарий к споруПросим получателя записать видео в таком формате: 1. Не запись экрана — съёмка другим телефоном. 2. Открыть магазин приложений (App Store / Google Play), найти там браузер (Safari / Chrome), нажать «Открыть». 3. В браузере набрать «текущая дата и время», показать результат. 4. В том же браузере открыть сайт банка [tbank.ru / sberbank.ru / alfabank.ru], войти. Пароль можно закрыть рукой. 5. Показать личные данные: ФИО и номер телефона. 6. Показать историю операций за [дата], открыть нужную операцию, нажать «документ / справка». 7. Пролистать чат с поддержкой банка с [дата перевода] по сегодня.
Пункт 6, если речь о блокировке или о другом банке6. Показать, что входа в [банк] нет, либо экран блокировки / ареста счёта, либо уведомление банка о 161-ФЗ с суммой и датой.
Помни
Второй раз видео не дадут. Перед отправкой проверь: банк тот, даты те, пункт 6 под твой случай.
■

Чёрные списки

Вносим во все и сразу: ник, банк, сумма, дата, что сделал

Bybit Adventures

Чёрные списки Bybit

Беседа Blacklist

Беседа TradeCode

+

Дополнения

Свежее сверху

Пока пусто.